40 prosent vet ikke hvorfor kundene sier opp

Infact har gjennomført en skandinavisk undersøkelse for Amesto og SuperOffice, hvor 200 av respondentene er norske ledere som er blitt telefonintervjuet. 

Vet ikke hvorfor kundene sier opp

42 prosent sier at de sjelden eller aldri vet hvorfor de mister kunder, mens 35 prosent sier at de som oftest vet hvorfor kunder sier opp.

Rundt 30 prosent sier at de har kontroll på de fleste aktuelle kunder som står i fare for å si opp. Litt flere, 35 prosent, sier at de har kontroll på noen av dem, mens like mange sier at de ikke har kontroll på hvilke kunder som står i fare for å si opp. 

Amesto sier at undersøkelsen er et stort rødt flagg i form av innsikt i kunderelasjonen: Alt for få vet hvorfor kundene sier opp. 

– At så mange som hver tredje svarer at de heller ikke har kontroll på hvilke kunder som er i ferd med å si opp avtalen med selskapet, kan ha stor innvirkning på lønnsomheten. Dersom det er strukturelle årsaker som ligger bak flukten, vil jeg anse dette som forretningskritisk informasjon, sier nordisk ansvarlig for CRM i Amesto Solutions, Marie Elvestrand. 

Sikkerhet viktigere enn forretningsverdi

I fallende rekkefølge sier de norske ledere dette om hva som er viktig når de skal velge nytt CRM-system:

• 89% - sikkerhet og personvern

• 86% - brukervennlighet

• 70% - support og opplæring

• 59% - muligheter for rapportering og analyser

• 53% - integrasjon

• 43% - automatisering av arbeidsflyten

• 41% - mobilløsning

• 35% - salg og markedsføring i samme løsning

• 31% - skalerbarhet

• 12% - nordisk leverandør

Det er flere av tallene som får Hans Christian Grønsleth, Head of Global Partner Business, SuperOffice, til å reagere:

– Jeg ville forventet at flere sa at integrasjon var svært viktig, fordi CRM-systemet bør fungere sømløst med ERP, kundeservice og markedsføring. Mange bytter CRM nettopp fordi integrasjonene med eksisterende systemer ikke fungerer godt nok.

Beslektet med integrasjon er automatisering av arbeidsflyten, som «bare» 43 prosent sier er svært viktig. Grønsleth sier at automatisering er en av de viktigste fordelene med et moderne CRM, og at bedrifter som ikke prioriterer dette kan ende opp med et CRM som ikke skaper nok verdi og blir lite brukt.

– At enda færre synes skalerbarhet er viktig, overrasker meg også. Norske bedrifter er ambisiøse, og viljen til å investere i CRM henger ofte sammen med vekststrategien. Undersøkelsen viser også at mobilløsning oppfattes som mindre viktig i en tid hvor arbeidstakere tar frihet for gitt. Jeg ville lagt mer vekt på begge disse forholdene hvis jeg skulle investere for fremtiden, sier han.