Når krisen rammer: De viktigste rådene til lederen

Når en krise inntreffer i en virksomhet, må ledelsen handle raskt og målrettet for å minimere skade og gjenopprette tillit. Det sier Ole André Bråten, en av Norges fremste eksperter på krisehåndtering og organisasjonspsykologi. Han har i over 25 år bistått ledere og styrer i både privat og offentlig sektor med å navigere gjennom krevende situasjoner. 

I nyeste episode av Granskingspodden, der han snakker med advokatene Nicolai Skridshol og Tor Erik Heggøy fra SANDS, deler han sine råd til ledere som står i stormen. Som leder i dag må du være forberedt på tre typer kriser, sier Bråten. 

– Den første er virksomhetskriser – plutselig står du i søkelyset, enten på grunn av et varsel eller en annen intern hendelse. Den andre er security-hendelser, som cyberangrep eller datainnbrudd. Den tredje er safety-hendelser, som brann eller arbeidsulykker. Felles for dem alle er at de ofte ender i en gransking. 

Den første reaksjonen er avgjørende

Når en leder får en alvorlig hendelse på bordet, kan usikkerhet og stress lett føre til panikk eller passivitet. Det første rådet fra Bråten er klart:

– Du må umiddelbart skape en felles situasjonsforståelse internt. Det må ikke være lang tid mellom hendelsen og den første kommunikasjonen til ledelsen, styret og de ansatte.

Dette betyr at informasjon må flyte raskt, men samtidig kontrolleres. En av de vanligste feilene ledere gjør i en krise, er å bruke for mye tid på å samle all informasjon før de kommuniserer.

– Du vet aldri alt fra start, men du vet alltid noe. Det du vet, kan du kommunisere, forklarer han.

Åpenhet er nøkkelen, både overfor ansatte og eksterne interessenter. Det er ikke nødvendig å komme med alle detaljer umiddelbart, men det er viktig å vise handlekraft og formidle at situasjonen er under kontroll.

Intern kommunikasjon først, deretter eksternt

I en krise vil presset fra eksterne aktører – media, eiere, myndigheter og kunder – ofte være intenst. Mange ledere gjør da den feilen å rette kommunikasjonen utad før de har informert internt.

– Du må alltid starte med intern kommunikasjon. Ansatte som får vite om en alvorlig hendelse gjennom mediene, mister tillit til ledelsen. Det er en krise i seg selv.

Han påpeker at dagens digitale verktøy gjør det mulig å nå alle ansatte raskt. En intern melding på e-post eller intranett kan være nok til å dempe spekulasjoner og utrygghet.

Granskingen: En krise i krisen?

Når en virksomhet først står i en alvorlig situasjon, er det ikke uvanlig at en gransking følger. Mange ledere opplever dette som en ny krise oppå den første, men Bråten mener at granskingen heller bør sees på som et verktøy for å komme videre.

– Det aller viktigste er å ha en tydelig forståelse av hvem som utfører granskingen, hva mandatet er, og hva prosessen innebærer. Det må være helt klart for alle berørte.

Han advarer mot uklarhet i mandatet, fordi dette kan føre til mistillit og usikkerhet i organisasjonen.

– Hvis folk ikke forstår hvorfor de blir intervjuet, hva som skjer med informasjonen, og hva granskingen skal lede til, skaper du en atmosfære av frykt. Da mister du kontrollen over situasjonen.

Planlegging og trening gir kontroll

Bråten trekker frem at ledere som har trent på kriser, håndterer dem langt bedre enn de som møter en alvorlig situasjon for første gang.

– En forebyggende gransking kan sammenlignes med en øvelse. Gjennom slike prosesser får ledelsen testet sine beredskapsplaner og luket ut svakheter før en reell krise oppstår.

Han anbefaler alle virksomheter å ha faste krisetreninger, inkludert scenarioer der en gransking er en del av øvelsen.

– Når du har vært gjennom en gransking som en del av en øvelse, vet du hva du kan forvente. Da blir det ikke en sjokkartet opplevelse hvis det skjer på ordentlig.

Hva skjer videre?

Bråten ser en utvikling der granskinger og krisehåndtering i økende grad blir preget av teknologi.

– Vi vil se mer bruk av kunstig intelligens og automatiserte prosesser for å avdekke faktum i en krise. I fremtiden kan vi få svar på noen spørsmål i løpet av timer, ikke uker.

Men teknologi alene løser ikke alt. En krise vil alltid være krevende, og den menneskelige faktoren spiller en avgjørende rolle.

– Krisehåndtering er personlig. Hvordan du reagerer, avhenger av hvem du er, hva du har opplevd før, og hva slags mestringsstrategier du har. En leder som er trent og forberedt, vil alltid ha et forsprang, sier han.